お問い合わせ対応の注意点とは？

2020年12月25日2021年1月5日

こにちわ、247です。

今回は、ソーシャルゲームプランナーの業務であるお問い合わせ対応について、対応時の注意点をいくつか書いていきます~。

お問い合わせ対応時の注意点とは？

以下に列挙していきますが、あくまで自分の経験上の話です。

会社によってはそれぞれ異なる決まりがあると思いますので、参考程度に見てください～。

ビジネスメール

プレイヤーからのお問い合わせに返信する際は、基本的にビジネスメールの文章、ようするにお堅い文章を使用します。

○○してください→○○していただけましたら幸いです。

もう少々お待ちください→今しばらくお待ちください。

敬語の「頂く」「下さい」は平仮名で「いただく」「ください」にするなどなどなど。

「ビジネスメールなんて知らんよ！」なんて人も沢山いると思いますが、基本的にテンプレートが用意されているので、テンプレートどおりに対応すれば問題ありません。

しかし意識を持つことで、修正を減らしていけますので、意識しましょ。

文章を段落で区切らない

これはお問い合わせ対応特有の注意点です。

下記の2つの返信は同じ文章ですが、上の方は改行なしで下の方は改行されています。

下の方が読みやすいのは明らかですね。

しかしお問い合わせ対応の返信をする際には上の改行の無いものの方が望ましいです。

理由は、改行を使うとプレイヤーが返信を最後まで見てくれない恐れがあるからです。

ソーシャルゲームは主にスマートフォンからプレイし、お問い合わせメールもスマートフォンで確認します。

その場合、下の返信だと最初の
「~不具合は発生しておりませんでした。」
までプレイヤーが確認したところで画面に表示されていないその後の文章を見ずに返信が終わっていると思い込み、
「あれ、バグじゃないの？じゃあ私のアイテムはどこにいったんだよー！」
と納得できず、再度
「じゃあどこにあるのですか？」
とお問い合わせをするケースがあります。

このようなことを防ぐために、メインの文章は改行を入れないでプレイヤーに最後まで見てもらうというテクニックを駆使するのがよいでしょう。

「なのに、どこ行ったんだよーーーー！！！」

すぐに返信しない

これもお問い合わせ対応特有の注意点です。

日常生活でも基本的にメール（LINE）はすぐに返信することが望まれますが、お問い合わせ対応を行う場合には敢えてすぐに返信は行わないのがベターです。

といっても何日も待たせる訳ではなく、届いてから30分～1時間ほどは待つという感じです。

「熱量を下げるため」「即返信を過度に期待させないため」という2つの理由からです

「熱量を下げるため」について、プレイヤーの怒りが顕著なメールに即返信した場合、内容に納得できなければプレイヤーが怒りのまま必要以上に返信を畳みかけてくる場合があります。

すこし時間を置いて熱量を冷ました状態で返信することで、ボルテージが下がった状態で返信を確認してもらうことが出来ます。

「即返信を過度に期待させないため」について、これは日常生活でもある現象だと思いますが、もし自分と他社がお互い即返信でやり取りしていた場合、急に相手から即返信が来なかった場合でも、
「もう少ししたら返事が来るかもしれないから、少し待ってみよう」
と、すぐの返信を期待してしまう心理になります。

そこで返信が全然来ないと、ストレスが溜まってしまいます。

このように過度な期待をさせてストレスを溜めてしまうのを防ぐことも、即返信を行わない理由です。

一人で罪の意識を背負わない

お問い合わせ対応をしていると、ゲームで不都合が生じたプレイヤーから、怒りのメールが来ることが往々にしてあります。

面と向かってのやりとりでないこともあって乱暴な言葉で書かれていることも多いですが、お問い合わせ対応を担当しているプランナーは、決して自分が言われている訳ではない意識を強く持ってください。

気負いすぎて胃が痛くなった繊細な同僚もいましたが、乱暴な言葉を言われているのはあくまでタイトル、会社であるということを意識して、変に背負い込まないで、気楽に対応していきましょう。

お問い合わせの理由を考える

これはプランナー視点の話なのですが、お問い合わせメールを貰った際に、なぜこのお問い合わせが来たかを考えて覚えておくことが、自分のソーシャルゲームプランナーとして力になります。

メモを取るのも良いでしょう。

昔自分が関わっていたタイトルの例を挙げると、「錆びたナイフ」「なんとか鉱石」「なんとかの炎」という3つの素材を集めれば「伝説の剣」という武器を作れるというイベントがありました。（名称は当然正式なものではないデス）

この件で多かったお問い合わせとして
「錆びたナイフを獲得したけど武器一覧に表示されない」
というものがありました。

錆びたナイフは素材なので武器ではないので武器一覧には表示されないのは正しいのですが、「ナイフ」と名称についているので多くのプレイヤーが武器だと勘違いして、お問い合わせをしてきました。

これを覚えておくことで、
「アイテムにカテゴリを間違えやすい名称をつけてるのはNG」
ということを学び、自分がアイテム名を考えるときは気を付けることができますし、同僚のプランナーにも指摘できました。

未経験でソーシャルゲームプランナーになった場合に、最初にお問い合わせ対応を行う場合も多いですが、手離れが良いだけではなく、このようにプランナーとしての力を付けることができるということも大きな理由だと考えられます。

まとめ

ソーシャルゲームプランナーとしてのお問い合わせ対応には、日常でのメールのやりとりには無い注意点があり、またお問い合わせ対応の経験はソーシャルゲームプランナーとしての力にもなります。

お問い合わせ対応が落ち着いて手持無沙汰なときは、過去のお問い合わせも見ていろいろ勉強しましょう～。