お問い合わせ対応とは？
こにちわ、247です。
今回は、ソーシャルゲームプランナーの業務の1つである「お問い合わせ対応」について、プランナー視点で書いていきます～。
会社によっては各ゲームタイトルチームとは別に存在する「カスタマーサポート」のような名前のお客様窓口的な部署がお問い合わせ対応を引き受けていて、プランナーが対応しない場合もあります。
お問い合わせ対応の業務内容とは？
お問い合わせ対応を一言で説明すると、「プレイヤーからの問い合わせメールに返信する」という業務になります。
やりとりは基本的に「メール」で、電話でのお問い合わせは受け付けていない会社がほとんどです。
基本的にはテンプレート文で返信しますが、お問い合わせの内容によって対応が異なるので、それぞれ紹介します。
意見、感想
ゲームに対してのプレイヤーからのご意見、ご感想は、
「ご意見ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます。」的なテンプレートで返信します。
ご意見、ご感想といっても、
「○○がめっちゃ良かったです！」
といったプラスなものは多くなく、ほとんどが
「○○のイベントがつまらない！」
「ガチャでいいキャラが全然でない！」
といったマイナスな内容です。
プレイヤー視点からすると不満の内容の意見を送った返信として機械的なテンプレート文が送られてきた場合に辟易するかもしれませんが、内容はしっかりと参考にしています。
質問
プレイヤーから質問が来た場合にまず行うことは、「答えてもよい質問かどうか」を精査することです。
ゲーム内の「遊び方」「ヘルプ」に載せている場合であれば、
「○○は××です。詳細はヘルプ→ステータスの項目よりご確認ください」
のように答えと参照先を返信します。
逆に
「次にコラボするタイトルは何ですか？」
といった未公開の予定や、
「ダメージ計算式を教えてください」
といった内部仕様などのいったゲーム内に載せていない情報は伝えることが出来ないので、
「○○については公開を行っていない情報となります」
のように、答えられない旨を返信します。
不具合報告
プレイヤーから不具合報告が届いた場合にまず行うことは、本当に不具合が起きているのか精査することです。
調査についてはデータベースを参照してプレイヤーのゲーム内の情報を確認する場合が多々あります。
調査の結果、プレイヤーからの報告内容が正しい仕様のもとで起きている状況であれば、正しい仕様であることを伝えます。
ここで正しい仕様のもとで発生しない状況が起きている（＝バグが見つかった）場合は、タイトルのリーダーなどに報告して指示を仰ぎましょう。
「調査し、不具合が発生していればゲーム内のお知らせに記載させていただきます」
のように一時的に返信をしておく場合が多いです。
まとめ
お問い合わせ対応については、内容ごとに決まった対応をしていきます。
ちょっと長くなるので、注意点は別記事に作成予定です。
別記事もよろ~