お問い合わせ対応の注意点

今回は、お問い合わせ対応の注意点を書いていきます。

ゲーム会社でお問い合わせをする方の(ゲーム会社に限らなくても)参考になれば幸いです。

文章について

一般的な「ビジネスメール」で使用する言葉を基本とします。

「お試し頂く」ではなく「お試しいただく」
「確認致しました」ではなく「確認いたしました」
「もう少々お待ちください」ではなく「今しばらくお待ちください」
「ご確認下さい」ではなく「ご確認いただけますと幸いです」

のように、決まった書き方があります。

また、ユーザーから「○○を教えてください」など何かを希望するメールが届くことがあります。

この希望に添えない場合、「~できません」「~いただけません」といった否定の言い回しではなく、「~いただけない仕様となっております」「~しない方針を取らせていただいております」のような肯定した言い回しにすることで、相手のマイナス感情を緩和しています。

改行

改行は、文章を読みやすくする上でとても大事な要素です。

同じ内容でも

大変申し訳ございません。 「元気がみなぎるドリンク」の所持数については、装備一覧ページからはご確認いただけない仕様となっております。 道具一覧ページよりご確認いただけましたら幸いです。

という改行を入れていない文章より

大変申し訳ございません。
「元気がみなぎるドリンク」の所持数については、装備一覧ページからはご確認いただけない仕様となっております。
道具一覧ページよりご確認いただけましたら幸いです。

という改行を入れた文章の方が圧倒的に読みやすいです。

しかし、お問い合わせの返信文としては、最初の改行をしていない文章の方が適しています。

理由は「改行を入れない方が文章の内容を最後まで見てもらいやすい」からです。

ソーシャルゲームにおけるお問い合わせは携帯端末を使ってのやり取りが多いですが、携帯端末は画面が小さいため、画面に文章がすべて表示されない場合が多く、上から順番に追っていく読み方となります。

よって改行を入れてしまうと文章が最後まで読まれず、返信した内容がプレイヤーにすべて伝わらない場合があります。

上記の改行文の例を使うと、

大変申し訳ございません。
「元気がみなぎるドリンク」の所持数については、装備一覧ページからはご確認いただけない仕様となっております。

まで読まれ

「道具一覧ページよりご確認いただけましたら幸いです。」

という文章が読まれず、「じゃあどこから確認できますか?」と再度のメールをいただくこともあり、お互いに労力が増えてしまいます。

返信までの時間

ユーザーからのお問い合わせメールに対し、返信まで時間を開けすぎてしまうのは問題ですが、一方で早く返信することが望ましくない場合もあります

例えば長い文章に返信が早すぎると「本当に内容を見てくれているのか?」と不信感を抱かせてしまうこともありますし、
「ガチャ100回引いたけど、欲しいキャラが出ないんじゃコラー!!」
といったお問い合わせに対して即座に
「問題は特にありません」
といった内容の返信をすると、ユーザーの怒りがヒートアップし、すぐに
「もう1回調査しろよーー!!」
とお問い合わせが来ることがあります。

プレイヤーの文章から怒りの度合が多く伝わってくる場合は、時間を少し置くことで怒りを鎮めてもらい、冷静なやり取りができたりもすることを覚えておきましょう。

「仕事を早く終わらせよう」という気持ちは大事ですが、返信するまでの時間について妥当かどうかということも考えてみましょう。

会社、チームによって「基本的に受信○時間経過するまで返信しない」という決まりを設けているところもあります。

チェック

文章が書けたら、宛先が正しいかどうか、内容が正しいものであるかどうか、誤字脱字がないかどうかの再確認は必ず行いましょう

数年前も某ゲームにおいて、同じ内容のメールを複数のユーザーに送る際に、送ったユーザー全員に送ったユーザーのメールアドレスが添付されてしまうという事件がありました。

気を付けましょう。

同僚が「ゴリ介護協力お願いします」と送ったことがあった・・・。