「お問い合わせ対応」の仕事内容

今回は、「お問い合わせ対応」の仕事内容と、プランナーとして対応する際の心構えについて書いていきます。

お問い合わせ対応って何するの?

お問い合わせ対応とは、運営中のタイトルにおいて、ユーザーから運営チームに宛てて送られたメールに返信をする作業です。

ソーシャルゲームのお問い合わせでは一般的に電話応対は行わず、ゲーム内の「お問い合わせフォーム」からのメールでのみ受け付けを行っています。

お問い合わせフォームからメールを送ってもらうことで、ゲーム内のIDや名前などのプレイヤー情報が自動で添付され、調査を円滑にすることができるという利点があるためですね。

適切な返信を行うために、仕様を確認したりユーザーのデータを調べたりなど、様々な調査も行います。

また、お問い合わせの状況をタイトルのチームに共有するのも仕事です。

なお、お問い合わせ対応については、チームもしくは会社単位でプランナーとは別に専門の「サポートチーム」を設けてある場合もあり、プランナーが直接携わらない場合も多くあります。

プランナーの業務となっている場合、「手離れがいい」「タイトルの理解を深めることができる」という理由で、プランナー経験が少ないもしくはそのチームに入ったばかりのプランナーが最初に対応する場合が多いです。

やりがい

やりがいの1つは、ユーザーからの「お礼メール」です。

ユーザーの質問に対して適切な回答をすると、稀にユーザーから
「おかげさまで解決しました、ありがとうございます!」
といったお礼の返信が来ることがあります。

このようなメールを貰ったときは、解決の手助けができたことが達成感に繋がり、モチベーションも上がります。

また、プランナーとして成長できることも大きなやりがいです。

お問い合わせ対応専門の部署を希望して携わる場合は別ですが、プランナーを志望して会社に入った人は基本的にゲームを「作る」「面白くする」ということを希望して入ります。

そのためゲームに直接関わらないお問い合わせ対応を行うことに嫌気がさすかもしれません。

しかしお問い合わせ対応では、タイトルの理解だけでなく、プランナーとして多くのことを学ぶことができます。

ユーザーからのメールの多くはマイナスの反応です。
ユーザーが
「このイベント面白い!」
「手に入れたキャラが強くて嬉しい!」
など、プラスの感情を抱いた場合、ほとんどメールは送らず、バグがあったり、わかりにくい表現があったりなど、マイナスの感情を抱いた場合にメールを送るのです。

ユーザーがそのようなメールを送ってくれた場合、チャンスだと思うことが大事です。
しっかり記憶にとどめておいて、場合によっては自己のプランナーノートなどにメモを取って、自分がゲームを作る側に回った際に参考にすることができます。

実体験を例に上げると、自分が携わったあるタイトルで
「錆びたナイフという武器を獲得したが、装備一覧に表示されない!」
というお問い合わせを沢山いただいたことがあります。
※アイテム名は実際のものから変えています。

仕様を確認したところ、「錆びたナイフ」は武器ではなく、「伝説の剣」という武器をつくるための素材アイテムでした。
いかにも装備らしい「ナイフ」という名前がついているので、ユーザーが勘違いしてしまっていたのです。

この経験から
「武器ではないものに武器と勘違いさせてしまうような名前をつけることはNG」
という知識が身につき、実際に自分がゲームを作る側にまわった時に応用できています。
他のプランナーが同様の過ちをしそうになったときに、指摘することもできました。

「自分はプランナーである」「良いゲームを作りたい」という意識をもってお問い合わせ対応に真剣に取り組むことで、プランナーとして成長できるのです。

場合によってはデータベースの構造なども勉強できますね。

注意点

サポート対応をする上で注意しなければいけないことは、「一歩引いた視点」で対応することです。

たとえばゲームに致命的なバグがあったりなどの場合は、ユーザーから怒りのあまり乱暴な言葉を使ったメールが来ることがあります。

対応する人によっては、あたかも自分に対して言われているような気になり、精神的に参ってしまう場合があり、実際に胃を悪くしていた同僚もいました。

ユーザーからのメールは、怒りの度合いも含めてゲームを良くするための大事な要素なので軽視することはありませんが、自分が作る側として担当していない施策はもちろん、自分が担当した施策においても実施についてはタイトルチームで決定したことなので、割り切って一歩引いた視点で対応することが非常に大事です。

ざっくりまとめ

  • 「お問い合わせ対応」はメールでユーザーとやりとりする仕事
  • 「お礼メール」「プランナーとしての成長」がやりがい
  • 「一歩引いた視点」で対応しよう

「お礼メール」と「お礼参り」って似てるね!