「お問い合わせ対応」の流れについて

今回はソーシャルゲームにおける「お問い合わせ対応」業務の流れについて、書いていきます。

概要

まず、ユーザーから頂いたメールをカテゴリ別に分類することから始めます。

カテゴリは基本的には、

  • ご意見
  • 質問
  • 不具合報告

のどれかに当てはまります。

カテゴリ別に分類した後、それぞれのカテゴリごとに場合によっては調査を行い、ユーザーに対して返信を行います。

カテゴリごとの説明については、下記をご覧ください。

「ご意見」について

このカテゴリに分類されるのは、
「~して欲しい」
「~といった機能が欲しい」
といった具体的な要望や、
「〇〇が弱すぎる」
「〇〇のイベントがつまらない」
といった感想が書かれているお問い合わせメールです。

こちらは基本的に、
「ご意見ありがとうございます。今後の参考にします。」
といった内容のテンプレートで返信します。

お問い合わせをしたユーザーの立場からすると、テンプレートでの返信は大変味気無い内容ではあると思いますが、もちろんプレイヤーの生の声というものはとても貴重であり、するどい意見も多くあり、参考にしています。

「ご質問」について

ユーザーからの質問が書かれている内容のお問い合わせメールについては、答えられる範囲で答えを用意し、ソースがあれば記載して返信します。

答えられる範囲というのは、基本的に「会社(チーム)が公開している情報」です。

ゲーム内のヘルプや、公式サイトに記載してある内容であれば、
「○○となります。詳細に関しては○○(情報が記載されている場所)をご確認ください。」
のような内容でプレイヤーに返答することができます。

また、
「ダメージの計算式を教えてください」
「次にどんなキャラがガチャで出ますか?」
のような、基本的に公開していない内容の質問については、
「恐れ入りますが○○に関しては公開を行っていない内容となります。」
のように、教えられない旨の返信を行います。

不具合報告について

ユーザーから
「何もしていないのに、課金石が3000個減っている!」
「ミッションをクリアしたのに報酬が貰えない!」
など、不具合が発生している旨のお問い合わせメールが来た場合、まずは記載してある不具合が本当に発生しているのかどうかの事実確認を行います。

ゲーム内の記載やプレイヤー情報閲覧ツール(データベース)の確認、また実際に記載の手順を追って検証するなどして詳細な調査を行います。

不具合が発生していない場合は、その旨に根拠を添えて返信します。

記載通り不具合が発生していた場合は、チームでの対応が決定後、適切な返信を行います。

不具合が起きたときは、お問い合わせがかなり多くて忙しくなるのです~。